В чём типичный спор
Классическая ситуация. Директолог отчитывается: «Мы привели 200 заявок в месяц, KPI выполнили». Отдел продаж говорит: «Заявки мусорные, работать невозможно». Директолог отвечает: «Это менеджеры плохо обрабатывают, мы даём качественный трафик».
Каждый защищает свою сторону, но объективно понять, кто прав, без цифр невозможно. Владелец бизнеса оказывается в позиции «сам разбирайся», где обе стороны могут говорить полуправду или неправду.
Решение — разбор по всей воронке, по цифрам, с записями звонков. Не «мнение», а факты.
Какие метрики смотреть
Разбор по этапам от рекламы до сделки:
- Клик → заявка (конверсия сайта): норма 3–5% для услуг под рекламу. Меньше 2% — проблема в трафике или сайте;
- Заявка → дозвон: норма 70–85%. Меньше 60% — проблема в скорости реакции;
- Дозвон → квалифицированная встреча: норма 40–60%. Меньше 30% — проблема в скрипте или обработке;
- Встреча → КП: норма 60–80%. Меньше 50% — проблема на встрече;
- КП → сделка: норма 25–45%. Меньше 20% — слабая работа после КП или нецелевые лиды;
- Цена заявки vs цена клиента: нужны обе метрики. Дешёвая заявка + дорогой клиент = плохие лиды.
Признаки проблем с трафиком
Если проблема с рекламой:
- Много заявок без целевого действия — люди кликают, оставляют контакт, но не могут даже сформулировать задачу;
- Заявки от неплатёжеспособной аудитории — «а можно ли за 20 000?» при среднем чеке в 200 000;
- Много заявок из других регионов — если работаете только в одном городе;
- Много фейковых телефонов и заявок — 15%+ (норма 5–10%);
- Заявки на услуги, которых вы не предоставляете — реклама показывается по нерелевантным запросам;
- Дозвон падает не по вине скорости, а потому что «оставили заявку и не помнят, зачем».
Диагностика: посмотрите отчёт по ключевым запросам в Директе, отчёт по площадкам РСЯ, послушайте первые 30 секунд 10–20 разговоров.
Признаки проблем с отделом продаж
Если проблема в обработке:
- Дозвон меньше 70% — плохая скорость реакции;
- Из дозвона мало переходит в замер/встречу — плохая работа менеджера;
- Долго готовят КП — 2–3 дня вместо 24 часов;
- После КП не звонят повторно — «жду ответа клиента»;
- Записи звонков показывают: менеджер отвечает односложно, не задаёт вопросов, не пытается договориться о следующем шаге;
- Разница в конверсии между менеджерами в 3–5 раз — плохой пример у худшего.
Диагностика: слушать 10–15 записей звонков, посмотреть отчёты CRM по этапам воронки, замерить время от заявки до звонка и от встречи до КП.
Что делать по результатам разбора
Если проблема с трафиком:
- Обсудить с подрядчиком: показать цифры, попросить проанализировать источники, отключить нецелевые кампании;
- Пересмотреть семантику — убрать общие запросы;
- Усилить минусацию;
- Пересмотреть посадочные страницы — возможно, они привлекают не ту аудиторию.
Если проблема в отделе продаж:
- Внедрить скрипт первого звонка;
- Настроить моментальную реакцию (автоуведомления менеджерам, дежурства);
- Запустить регулярный разбор звонков;
- Настроить CRM с обязательными этапами воронки;
- Изменить систему мотивации — не «за заявки», а «за конверсию по этапам».
Часто оба проседают — но в разной степени. Начинать нужно с более слабого звена. Правило: не пытайтесь исправить всё сразу, работайте с самой сломанной точкой воронки. Один устранённый пробой обычно даёт больший эффект, чем десять улучшений по всей длине.
Хотите применить это к своему сайту?
Напишите, чем занимается ваш бизнес. Разберу задачу, посмотрю текущую упаковку и подскажу, как усилить сайт под заявки, рекламу и аналитику.
